Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. Para conseguir que los clientes nos sean fieles el mayor tiempo posible hemos marcado 5 sencillas pautas que se pueden aplicar a cualquier tipo de comercio:
- Ofrecer productos/servicios de calidad: este primer paso nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o que vuelva a visitarnos.
- Ofrecer servicios de post venta: consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, como por ejemlo el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento...
- Mantener contacto con el cliente: esto nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él (llamadas, postales en fechas festivas...), pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros servicios (promociones, ofertas...).
- Buscar un sentimiento de pertenencia: consiste en hacer que el cliente se sienta parte de la empresa haciéndolo sentir útil para ésta. Algunos ejemplos son pedirle comentarios y/o sugerencias, permitir que se suscriba para ser miembro de la empresa...
- Usar incentivos: esta estrategia tiene como objetivo lograr que el cliente vuelva a visitarnos. Un buen modo de ponerlo en práctica es hacer uso de tarjetas de puntos que les permita ir acumulando puntos para que vuelva a comprar, ganar puntos, canjearlos y así sucesivamente.
Hay gente que puede pensar que esto es innecesario, pues lo que interesa es vender productos y ya está, pero con la fidelización lo que estamos consiguiendo es que los clientes no sean consumidores puntuales, sino consumidores habituales, o lo que es lo mismo: multiplicar las ventas.
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